岗位职责：
一、公交服务热线的接听和回访
1.迅速准确地接听每一个电话，礼貌回答客户提出的问题；
2.记录来电的各类咨询、投诉、建议、意见等信息，并生成服务工单；
3.定期回访客户，通过客户回馈的信息不断改进服务。
二、投诉事项跟进及回复
1.跟办客服平台自动转派的投诉工单；
2.将市民的投诉信息转交至相关责任部门，跟进调查结果，做好回复跟踪工作，直到客户满意为止；
3.遇到投诉及其他难以解决的问题及时向领导汇报。
4.在线与网友沟通互动，快速解答各类咨询、投诉、建议、意见等诉求信息；
5.定期回访客户，通过客户回馈的信息不断改进服务。
三、营运业务学习
1.及时了解公交运营服务最新信息；
2.对当班产生的问题及时汇报、总结、跟踪；
3.与公司各部门保持良好的联系沟通；
4.强化专业知识学习，全面了解公司营运服务业务范围。
四、失物处理工作
1.发布失物招领相关信息；
2.做好失物保管和移交工作。
五、公司微博微信平台信息受理
1.受理公司官方微博后台客户留言信息，并跟进回复；
2.受理公司微信公众号平台信息，并跟进回复；
3.受理公司微信意见箱信息，并跟进回复。
六、发布公交运营信息
1.发布公交运营服务调整信息公告；
2.主动收集好人好事，及时对外发布，宣传公交正能量。
七、网络舆情监控
1.收集统计各新闻媒体有关公交报道信息；
2.关注各网络平台有关公交运营服务信息，并及时跟进回复；
3.发现重大舆情事件及时向上级报告。
八、其他
1.负责统计驾驶员收缴乘车优惠卡等情况并录入系统；
2.参与公司微博、微信夜班轮值工作；
3.协助处理上级转办投诉工单的调查和回复工作；
4.受理客户来访及接待；
5.完成上级交办的其他任务。

岗位要求：
一、学历与专业
大专学历及以上，专业不限。
二、年龄
35周岁以内。
三、经验与技能
1.熟练使用普通话、粤语交流，有较强的沟通表达能力，具备一定的处理突发事件能力。
2.熟悉公众号、短视频等新媒体平台操作。
3.熟练使用办公软件，
4.有数字化管理工具、客服平台、智能客服系统使用经验的优先。