一、岗位职责
1.处理线上（APP/小程序/电商平台）、线下（智能终端、门店）及社交媒体（微信/抖音等）的咨询、投诉及售后问题。
2.通过电话、在线聊天、视频客服等多形式提供实时响应，确保30秒内首次回复。
3.主动推荐关联商品、促销活动或会员权益，完成月度销售指标。
4.运用CRM系统分析用户画像，对高价值客户进行个性化跟进（如复购提醒、生日优惠）。
5.熟练操作智能客服系统（如阿里店小蜜、Zendesk），处理工单流转与优先级排序。
6.反馈系统问题，推动优化AI知识库的准确率（如关键词识别错误率需＜5％）。
7.联动仓储部门处理物流异常（如延迟发货、错件），协调48小时内解决。
8.向产品团队提交客户需求（如每周≥10条有效改进建议）。
9.遵守《电子商务法》及平台规则，确保退换货流程符合政策（如7天无理由退货）。
10.维护客户隐私数据安全，禁止违规导出信息（违者一票否决）。
二、任职要求
1.大专及以上，市场营销、电子商务专业优先。
2.1年以上新零售或电商客服经验，熟悉OMS/WMS系统操作。
3.身体健康，抗压能力强