一、服务热线及线上服务渠道受理
1.负责公交服务热线24小时（或规定时段）接听，耐心受理市民咨询、投诉、建议及求助，准确记录诉求核心信息，杜绝漏登、错登情况；
2.统筹线上服务渠道（微信公众号、小程序、APP、留言板等）的诉求受理工作，及时查看线上消息，同步记录各类市民诉求，确保响应及时；
3.规范受理流程，对可即时解答的咨询类诉求，当场给予清晰、准确回复；对需后续跟进的诉求，明确分类、标注优先级，移交相关责任人处理；
4.维护受理台账，详细记录诉求人信息、诉求内容、受理时间、处理状态等，确保受理记录完整可追溯。
二、投诉工单跟进、回复与回访
1.负责投诉工单的全流程跟进，对接相关责任部门（车队、调度、场站等），明确工单处理时限和要求，跟踪处理进度，督促按时完成处置；
2.按照规范话术，及时向投诉人回复处理进度及最终结果，确保回复内容准确、态度诚恳，耐心解释处置依据，化解市民不满情绪；
3.建立投诉回访机制，对投诉处置完毕的市民进行回访，了解其满意度，收集后续意见建议，形成回访记录，巩固处置效果；
4.梳理投诉工单处理情况，分析投诉处置中的问题，提出优化改进建议，提升投诉处置效率和质量。
三、客户意见建议收集、整理与汇报
1.全面收集市民通过服务热线、线上渠道、现场反馈等各类方式提出的意见建议，涵盖营运服务、线路优化、车载设施、站点设置等方面；
2.对收集的意见建议进行分类整理、筛选汇总，剔除无效信息，提炼有价值的建议，形成意见建议台账，标注核心要点；
3.定期将整理后的意见建议向相关领导及责任部门汇报，同步跟踪建议落实情况，反馈落实结果，形成闭环管理；
4.汇总意见建议收集处理情况，形成专项报告，为公交营运优化、服务提升提供参考依据。
四、失物招领受理与处理
1.受理市民失物招领诉求，详细记录失物信息（物品名称、特征、丢失时间、丢失站点/线路）、失主信息及联系方式，建立失物招领台账；
2.对接驾驶员、场站工作人员，收集公交车辆、场站捡到的遗失物品，核对物品信息与招领诉求，及时通知失主前来认领；
3.规范失物保管流程，对认领物品进行登记、妥善保管，明确保管期限，对逾期未认领的物品按规定妥善处置；
4.耐心解答失主关于失物招领的咨询，跟踪认领进度，确保失物招领工作规范、高效推进。
五、公交运营信息发布与服务支持
1.负责公交运营相关信息的发布工作，包括线路调整、班次变动、临时停运、站点变更、节假日营运安排等，通过线上渠道、服务热线等及时同步给市民；
2.为市民提供运营相关服务支持，解答市民关于线路走向、发车时间、换乘指引等咨询，协助市民合理规划出行路线；
3.维护信息发布渠道，确保发布的信息准确、及时、规范，避免误导市民，及时更正错误信息；
4.配合营运部门，同步更新运营信息，确保市民获取的信息与实际营运情况一致，提升市民出行体验。
六、网络信息关注与反馈
1.持续关注各类网络平台（社交媒体、本地论坛、短视频平台等）涉及公交服务的相关信息，包括市民吐槽、建议、求助及相关舆情信息；
2.对网络信息进行分类梳理，及时捕捉负面舆情、高频咨询及合理建议，快速上报相关领导，避免舆情扩散；
3.对接相关责任部门，反馈网络信息中的合理诉求和问题，跟踪处置进度，及时在网络平台回应市民关切，引导舆论走向；
4.建立网络信息关注台账，记录信息内容、处理情况及反馈结果，定期汇总分析，提出舆情防控及服务优化建议。


一、招聘程序：本次招聘将按照公开、公平、公正的原则，按以下程序进行：
（一）报名：公司通过办公邮箱接收应聘者的简历（指定邮箱请看报名方式），并进行初步筛选。
（二）初试：公司将通过邮件的形式通知简历通过者进行第一轮的线上面试。
（三）复试：公司将通过邮件的形式通知第一轮面试通过者进行第二轮的线下面试。
（四）背景调查：公司对两轮面试通过人员进行背调。
（五）录用：综合各项考核结果，确定拟录用人员。
二、报名方式：请有意应聘者将个人简历发送至指定邮箱：zhusc@hqidcg.com。本次招聘的后续面试安排、录用通知等所有相关事宜，均以邮件形式统一发送，请应聘者在简历中填好个人常用邮箱，保持预留邮箱畅通，并及时查收邮件通知。
三、报名截止时间：2026年5月6日18:00
四、联系人及联系方式：联系人：朱小姐，联系方式：13232286261